2026年1月
オルゴゴルフガーデンは、「心地よい時空間の提供」を理念に掲げております。これを実現させるためには、スタッフが尊厳を傷つけられることなく、笑顔で安心して働ける環境づくりが欠かせないと考えております。この度、スタッフが笑顔でお客様に対して最高のホスビタリティを提供できるよう、当ゴルフ練習場におけるカスタマーハラスメントに対する行動方針を定めました。
お客様対応に関する基本方針
【カスタマーハラスメントへの対応について】
1．目的
近年、お客様対応の中で事実確認が難しいご要望や、長時間にわたるご説明が必要となるケースが見受けられるようになっております。本方針は、スタッフが安心して業務に取り組める環境を整えすべてのお客様に公平で円滑なサービスを提供することを目的としております。
2．対応に配慮が必要なケースについて（当施設の考え方）
以下のような状況が継続する場合には、通常対応の範囲を超える可能性があるものとして、組織的な対応を検討いたします。
・事実確認が困難な内容について、繰り返しご説明を求められる場合
・操作方法等の誤解が解消されないまま、同様のご要望が続く場合
・同一内容により、長時間にわたり対応が必要となる場合
・他のお客様のご利用や、業務の進行に影響が生じている場合
・強い口調での発言や、長時間その場を離れない状況が見られる場合
3．基本的な対応の流れ
① 通常対応：事実やご利用条件については、分かりやすくご説明し、一定のお時間を目安に対応いたします。
② 対応の区切り：ご理解をいただくことが難しい場合には、当日の対応をここまでとさせていただく旨をお伝えいたします。
③ 記録の実施：行き違いを防ぐ目的で、必要に応じて対応内容を記録し、会社としての対応に引き継ぎます。
④ 安全確保：スタッフや他のお客様の安全に影響が及ぶおそれがある場合には、外部機関へ相談することがあります。
4．記録（録音等）について
対応内容の記録は、事実確認や再発防止を目的として、必要な場合に限り実施いたします。実施の際には事前にお知らせし、記録データは適切な期間を定めて管理します。
5．外部機関への相談について
大きな声での発言や、退去のお願いに応じていただけない状況など、他のお客様やスタッフへの影響が大きいと判断される場合には、スタッフの判断により、警察等の外部機関へ相談することがあります。
6．ご高齢のお客様や配慮が必要な場合について
特定のご事情について判断することはいたしませんが、結果として業務に大きな支障が生じる場合には、対応方法を調整させていただくことがあります。必要に応じて、ご家族の方とご一緒でのご来場をお願いする場合がございます。
7．会社としての考え方
当施設では、すべてのお客様への適切なサービス提供と、スタッフが安心して働ける環境の両立を大切にしております。本方針は、そのための共通理解として運用するものとします。ほとんどのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく当ゴルフ練習場をご利用いただいております。今後もお客様と更なる信頼関係の構築とより良いサービスを提供していけるよう尽力して参ります。但し、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本行動方針に則り対応いたします。今後とも皆様方のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
株式会社スエーニョ
岩槻オルゴゴルフガーデン